Il futuro dell'assistenza è remoto e virtuale

Intervista a Nicola Piazza, Amministratore Delegato di Würth Italia, a seguito della partecipazione dell’azienda a “Il Mese della Manutenzione” di giugno 2021

  • Novembre 22, 2021
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Würth Italia ha sponsorizzato l’edizione di giugno 2021 de “Il Mese della Manutenzione – Maintenance and Asset Management TIME”. Partendo
da questa partecipazione, abbiamo intervistato l’Amministratore Delegato dell’azienda, Nicola Piazza, con il quale abbiamo affrontato diversi aspetti legati al mondo della manutenzione e all’appartenenza di Würth ad esso, focalizzandoci in particolar modo sulle novità che sono state apportate negli ultimi anni.

Intervista a cura di Marco Marangoni, Direttore editoriale, Manutenzione & AM

Würth Italia è parte del gruppo Würth, realtà di proprietà tedesca presente in tutto il Mondo con oltre 500 aziende sparse nei diversi continenti, con attività che si differenziano su molti segmenti. «Il gruppo ha chiuso l’anno scorso con un fatturato di 14,5 bilioni di Euro. In tutto il Mondo abbiamo attivi circa 80.000 collaboratori», esordisce Piazza, che poi si focalizza sull’attività italiana: «Siamo presenti dal 1963, siamo una società giuridicamente autonoma e siamo distributori esclusivi, nel nostro Paese, dei prodotti con marchio Würth. Possiamo contare su circa 3.600 tra collaboratrici e collaboratori e siamo presenti su tutto il territorio con il nostro modello di business omnicanale».

Dopo questa breve introduzione, entriamo nel cuore di questa intervista: il rapporto tra Würth e il mondo della manutenzione. È un mercato nel quale, da sempre, Würth Italia è un player determinante, in quanto gran parte degli utilizzatori di prodotti Würth è impiegato in attività manutentiva. Come spiega Piazza: «Fornendo prodotti e materiali di consumo, abbiamo sempre avuto una gamma molto specifica per quello che riguarda tutto il mondo manutentivo. Tra i nostri clienti annoveriamo le principali industrie italiane, ad esempio aziende manifatturiere e alimentari. Conseguentemente, l’aspetto della manutenzione ha sempre rappresentato per loro e per noi un focus molto importante».

Questo focus è ancor oggi determinante nelle strategie di Würth Italia, capace anche di rispondere alle nuove esigenze dei clienti, quasi stravolte negli ultimi anni. Ecco come: «Fino a qualche tempo fa il nostro focus legato al mondo manutentivo consisteva nello sviluppo di prodotti altamente qualitativi e innovativi che consentissero ai nostri clienti di svolgere le attività manutentive in maniera più efficiente e più rapida. Abbiamo sempre portato un grandissimo focus sulla qualità del prodotto e su quella del servizio: diamo sempre al nostro cliente la possibilità di essere seguito da un consulente per informazioni e aiuto sul campo. Inoltre, abbiamo una rete di 200 negozi dove il nostro cliente può rifornirsi in caso di necessità. Il vero cambiamento è cominciato 3-4 anni fa: ci è stato chiesto di implementare e sviluppare delle soluzioni che avessero la capacità di sfruttare nuove tecnologie quali la realtà aumentata e la realtà mixata. Holomaintenance e Holomaintenance Link sono stati la nostra risposta. Si tratta di soluzioni che consentono ai nostri clienti non solo di utilizzare prodotti di altra di alta qualità e con un servizio eccellente per quanto riguarda la manutenzione, ma anche di eseguire attività manutentive a distanza».

È esattamente qui che iniziamo a parlare di digitalizzazione: un tema che in Würth Italia è sotto analisi da molti anni e che, con l’avvento della pandemia, ha subito una netta accelerazione. Accelerazione che non ha trovato impreparata Würth, anzi ha visto l’azienda essere prontissima per questo cambio di ritmo generalizzato a livello digitale. Nicola Piazza ci racconta il percorso e come si è evoluta nel tempo la filosofia digitale di Würth: «La rivoluzione digitale, già verso la metà degli anni 2000, ha cambiato quello che era lo scenario del nostro mercato di riferimento e ha cambiato le esigenze della nostra clientela. E soprattutto ha reso possibile sviluppare soluzioni e servizi che, nel passato, non era possibile mettere a disposizione dei nostri clienti». Würth inizia ad affrontare questo nuovo scenario assumendo personale dedicato: la volontà è stata, da sempre, quella di mantenere internamente il know-how aziendale. Questo permette di essere sempre attenti alle nuove sfide digital, con già competenze ben formate e subito disponibili. Ecco che dal 2008 iniziano investimenti molto pesanti in soluzioni digitali a servizio del cliente. Si parte con il sito web, sul quale i clienti non solo possono acquistare, ma anche ricevere dei servizi dedicati, come ad esempio archivio di vari documenti, creazione carrelli con ordini ripetitivi e molto altro; poi ecco la Würth App, con possibilità di acquisto di prodotti anche tramite Smartphone. Online, ma non solo. Piazza: «Proprio per il nostro DNA, abbiamo ritenuto che la combinazione vincente, in una logica di rivoluzione digitale, fosse sempre e comunque la combinazione tra fisico e digitale, quindi abbiamo sposato anche noi il concetto del phygital: il nostro cliente ha la possibilità di fare tutto in modo digitale, ma può anche avvalersi di un consulente dedicato o acquistare fisicamente nei nostri negozi. La riteniamo una combinazione perfetta, a 360°. A ogni cliente la sua Würth: questa è la nostra filosofia. Sempre in questa direzione abbiamo sviluppato il concetto di E-Procurement: i clienti hanno la possibilità di ordinare direttamente attraverso il loro sistema gestionale ed entrando nel nostro catalogo, quindi ottimizzando quelli che sono i loro processi, evitando la manualità grazie alla digitalizzazione di tutto il ciclo dell’ordine.

Per Würth, il cliente e il rapporto umano con lui restano centrali: tutti i servizi creati attraverso le nuove tecnologie si inseriscono sempre in quest’ottica. Ecco che qui emerge il concetto di esperienza d’acquisto globale.

Ma torniamo alla digitalizzazione: per Würth è anche analisi e studio dei tanti dati che oggi abbiamo a disposizione: «Esattamente, infatti abbiamo deciso di investire nei “Big Data”. Abbiamo assunto un team di 8 persone, composto da data analyst e data scientist, con l’obiettivo di rendere le informazioni disponibili per chi deve svolgere attività di marketing e commerciali. Attraverso queste informazioni riusciamo a fare dei cluster di clientela, seguendo i comportamenti di acquisto. Questo è molto importante: riusciamo a fare dell’attività mirata studiando come il cliente si è mosso nelle settimane che lo hanno condotto poi all’acquisto». Ed ecco che in questo modo nasce un marketing one-to-one, creato e ideato su misura del cliente.

Sempre rimanendo in tema di opportunità digitali, Würth Italia è attivissima anche nel mondo social: «Il nostro team digitale ormai è di circa 60 persone» – conferma Piazza – «e di queste una decina sono impegnate proprio nel lavoro sui social media». Würth Italia è presente su Facebook, con una community molto ampia, su Instagram, su Linkedin e poi, da qualche tempo, ha iniziato anche ad essere su TikTok. Piazza ci spiega il motivo di questa scelta: «Si tratta del canale più evoluto sotto il punto di vista delle opportunità digitali consentite, ovviamente è il meno utilizzato dalla nostra fascia di clientela. Ma la nostra presenza è studiata: abbiamo deciso di esserci perché tutti coloro che lo utilizzano oggi, potenzialmente tra 4-5 anni potranno essere fruitori di nostri servizi o nostri collaboratori, quindi riteniamo giusto presidiare anche questo network». Questo dimostra una grande attenzione di Würth Italia sia alle possibilità future, sia a tutte le opportunità che possono nascere, anche attraverso questi nuovi canali. 

Dalle varie possibilità offerte dal mondo digitale nasce poi la soluzione che Würth ha ideato in ambito manutentivo, sempre partendo dall’ascolto di quelli che erano i bisogni e le richieste dei clienti. Ce lo spiega direttamente Piazza: «Il tutto nasce da una problematica: come fare a garantire un servizio di assistenza di post-vendita o di manutenzione a chi ha acquistato un macchinario o un prodotto quando gran parte del business del mercato di produttori in Italia è legato al mondo dell’export. Se non si è in grado di farlo, a migliaia di km di distanza, questo potenzialmente può generare fermi di produzione, ritardi, insoddisfazione del cliente e danni economici, oltre che costi elevati di viaggio di tecnici per fare assistenza post vendita in Paesi lontani, viste le difficoltà di affidarsi a reti esistenti sui vari territori. Senza calcolare il tema della formazione: se nel mio headquarter ho il top della competenza tecnica, trasferire questo aspetto non è semplice. E far viaggiare un tecnico dall’Italia, magari fino a Brasile o Argentina, spesso significava dover dedicare 5-6 giorni, con tutte le problematiche appena citate. In questo quadro, abbiamo aperto un tavolo con Microsoft Italia e Hevolus, partner Europeo di Microsoft e che per l’Italia ha la delega di tutte le soluzioni di realtà aumentata e mixata. Abbiamo cercato di capire come andare incontro alle esigenze dei clienti e come potevamo sviluppare qualcosa insieme. Microsoft aveva già un prodotto in linea con quanto volevamo, Remote Assist, ma per utilizzarlo avremmo dovuto obbligare i nostri clienti ad avere un ambiente completamente Microsoft, e questo non era per noi possibile. Quindi abbiamo studiato una nuova soluzione insieme a Hevolus: HoloMaintenance e HoloMaintenance Link. Si tratta di una soluzione web, utilizzabile con qualsiasi ERP e con tutti i device: ovviamente la soluzione top level è quella con gli Hololens di Microsoft, che permettono di sfruttare tutte le potenzialità, ma non è c’è alcun vincolo di utilizzo. Con questa soluzione il nostro cliente si può mettere in contatto o con il manutentore dell’utilizzatore finale, oppure con un tecnico locale, e guidarlo nell’attività manutentiva o nell’attività di assistenza tecnica. Attraverso queste tecnologie la persona che deve essere aiutata e supportata può ricevere, grazie alla realtà mixata e aumentata, dei contenuti che lui vede direttamente. Parliamo di depliant informativi, di libretti di istruzione, delle foto, video, frecce o indicazioni, oltre al contatto video/telefonico. Si viene teleguidati dalla centrale con un ulteriore grandissimo vantaggio: al termine della chiamata viene aperto un ticket in cui viene rendicontato tutto quanto emerso. In questo modo si crea un sistema di competenza aziendale che va oltre il singolo tecnico, ma che diventa di proprietà vera e propria dell’azienda. Si può creare un’analisi delle casistiche di intervento più frequenti, oltre che rilasciare al cliente finale una reportistica completa per renderlo informato di tutto quanto è stato fatto». Tutto questo porta dunque a una serie di benefici: «Riduzione di costi, in quanto non si deve mandare un tecnico in loco. Riduzione di tempi, perché l’intervento viene fatto Just-In-Time. Soddisfazione del cliente perché il fermo produttivo si riduce in modo drastico. Strumento di marketing: quando viene venduto il macchinario, si può già informare l’utilizzatore finale che avrà questa possibilità e, se quest’ultimo dovesse trovarsi di fronte ad una scelta tra un produttore e un altro che propone lo stesso macchinario, è inevitabile che vada a scegliere chi offre un’assistenza post-vendita di questo tipo». In questo modo Würth diventa sempre più un vero e proprio partner che può affiancare qualsiasi produttore di macchine. «Il problema oggi non è trovare il prodotto, facilmente reperibile ovunque, ma è trovare un fornitore che ti garantisca anche ottimizzazione nei processi. È questo quello che noi cerchiamo di fare anche attraverso HoloMaintenance e HoloMaintenance Link». Continua Piazza: «Ovviamente il fatto di proporre questa soluzione necessita di attività di dimostrazione pratica, di informazione e, soprattutto, di attivazione di processi decisionali all’interno delle aziende. È un qualcosa di nuovo e sul quale dobbiamo ancora fare cultura: le potenzialità di queste soluzioni oggi sono capite al meglio quando ci si scontra con la necessità, un po’ come avvenuto per tutto il mondo delle video call con l’avvento della pandemia da Covid-19. Con questa consapevolezza, lato nostro, siamo molto contenti di poter portare innovazione all’interno delle aziende».

HoloMaintenance e HoloMaintenance Link. Entriamo nel dettaglio: «HoloMaintenance è la soluzione top level, che necessita di Hololens per poter essere utilizzata.  In questo modo si utilizza il servizio in tutta la sua potenzialità. Hololens è comunque un sistema molto costoso e, come descritto in precedenza, non possiamo obbligare il cliente a fornirsi anche di questo strumento. Certamente, se ne è in possesso può sfruttarlo appieno. Ma nell’ottica di rendere il tutto disponibile senza vincoli, ecco che abbiamo ideato HoloMaintenance Link: utilizzabile su ogni device, viene condiviso un link che apre una videochiamata grazie alla quale possono essere risolte una gran parte di problematiche. Si tratta anche della soluzione migliore per gli artigiani, che in questo modo possono capire prima che tipo di intervento effettuare e magari risolverlo senza dover andare in loco. Chiaramente negli ultimi due anni è stato molto utilizzato: ecco lo Smart Working dell’artigiano». Importante sottolineare la differenza tra questa soluzione e una classica videochiamata: «Esattamente, sono due contesti completamente differenti. HoloMaintenance Link consente invio foto, video, mettere frecce, indicare dei punti precisi, e soprattutto apre tutta la parte di reporting che una banale videochiamata non consente. È una soluzione professionale adatta al mondo del lavoro on field».

Modelli di business innovativi, digitalizzazione dei servizi e delle soluzioni, in questo incontro con l’Amministratore Delegato di Würth Italia, Nicola Piazza, abbiamo capito quanto l’azienda sia sempre un passo avanti, proprio per la capacità di guardare alle potenzialità che, non solo ci sono oggi, ma che possono nascere in futuro. Un ultimo aspetto emerso è quello legato al mondo della formazione: «Queste soluzioni di realtà mixata ci danno la possibilità di fare formazione a distanza, senza, ancora una volta, l’obbligo di far spostare un mio formatore o di convocare qualcuno presso la mia sede. Pensiamo ai Digital Twins, ad esempio: possono benissimo essere sfruttati in questa direzione. E i corsi a distanza possono diventare realmente pratici». Anche in ambito commerciale: i Virtual Show Room possono diventare uno strumento sempre aggiornato e con risparmio di immobilizzazioni. Non solo manutenzione, ma queste tecnologie potranno diventare sempre più di dominio pubblico, anche grazie all’evoluzione di una serie di device in ambito Occhiali 3D, che tra qualche anno potrà diventare molto diffusa con l’avvento sul mercato di marchi quali Apple, Facebook e Google. La cosa certa è che Würth è già pronta per tutti questi passaggi.

Rossana Saullo si laurea prima in Lettere Moderne presso l’Università della Calabria di Cosenza, successivamente consegue la laurea magistrale in Letteratura, Filologia e Linguistica Italiana presso l’Università degli Studi di Torino. Nel 2020 consegue il Master Professione Editoria Cartacea e Digitale presso l’Università Cattolica di Milano. Da settembre 2020 lavora in TIMGlobal Media.

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