IoT e Manutenzione 4.0 nel Service

La 73a Conferenza del Traffico e della Circola­zione tenutasi a Genova il 30 Novembre 2018 è stata dedicata al tema strategico delle infra­strutture con particolare attenzione alla rete viaria extraurbana, ritenuta la seconda al mon­do per numero di opere d’arte (ponti, viadotti eccetera) e che richiede anche per la natura orografica del territorio interventi manutentivi complessi.

Il tutto legato ad una profonda esigenza di rin­novamento strutturale, tenendo conto che la maggioranza delle opere ha oltre 50 anni ed è in calcestruzzo, quindi al completamento della vita utile.

Numerosi sono stati gli spunti emersi dagli interventi dei partecipanti, in particolare per quanto riguarda i fabbisogni manutentivi, pur nella grave carenza di dati ed informazioni circa la consistenza e lo stato del patrimonio viario. C’è da ricordare con nostalgia le case cantonie­re di colore rosso pompeiano e gli operatori di allora del settore.

Ritorneremo in modo più approfondito sull’argo­mento. Per ora basti pensare che per ogni mi­liardo di euro investito nella manutenzione delle strade extraurbane si stima un effetto incremen­tale sul PIL di 3 miliardi di euro, oltre a consistenti aumenti occupazionali. E di soldi ne servirebbero circa 6 miliardi all’anno per diversi anni.

Il rinnovo manutentivo delle strade potrebbe quindi rappresentare il motore di un processo positivo per gli addetti al settore, professionisti e piccole e medie imprese soprattutto locali.

Bruno Sasso

Affrontiamo il tema dell’IoT e della manu­tenzione 4.0 dal punto di vista di un pro­duttore che debba migliorare il suo servizio di post vendita, un ambito in cui la diffusione di soluzioni mature sta incrementando nonostan­te la loro potenzialità non sia sempre appieno compresa.

Gestire cose lontane, complesse, che si muovono

A differenza del machinery, che vede per lo più servizi rivolti al mantenimento in efficienza di impianti allocati in posizione fissa e con una fi­liera di assistenza ben definita, nel campo dei veicoli e degli allestimenti speciali la realtà è ben più complessa.

I produttori, innanzitutto, non presentano qua­si mai dimensioni significative paragonabili a quelle dell’automotive, altro grande settore che vede pochi grandi telaisti di dimensioni globali, ma vanno dall’artigiano capace di produrre po­che centinaia di “pezzi” l’anno, il cui mercato è poco più che nazionale, alla media industria che ha fra i mercati di riferimento al massimo alcuni Paesi di alcune economie subcontinentali.

Non sono queste condizioni ideali per proget­tare e gestire un post vendita efficiente, sia per la bassa forza contrattuale che si ha sia nei confronti del cliente finale sia verso la catena di distributori, rivenditori, riparatori e ricambisti. Problemi tipici sono rappresentati ad esempio da riparazioni svolte ad opera di terzi delle quali il produttore non ha controllo, qui lo svantaggio è duplice; non vengono ricevuti dati dal campo e il costo associato va a premiare il terzo stesso anche quando è richiesto di mettere a disposi­zione preziose competenze.

Qualcosa è già stato fatto

La proprietà dei dati è un aspetto cruciale e per nulla risolto. Realtà grandi (si pensi alle multiu­tility che dispongono di eterogenei parchi veicoli di migliaia di esemplari) hanno una propria in­gegneria di manutenzione e possono controlla­re il processo attraverso l’uso di CMMS e con­trattualistica ad hoc.

Paradigmatico quanto in corso nella scrittu­ra di una prassi italiana di settore sulla do­cumentazione di manutenzione, fortemente voluta dalle grosse aziende aderenti a Utili­talia e FISE-Assoambiente e osteggiata, pur per comprensibili motivi, da molti produttori: il documento che potrà essere elaborato da UNI seguirà i desiderata dei committenti, ma potrebbe creare problemi ad alcuni dei co­struttori, oggi non preparati a fornire tutti i dati richiesti.

Da lato opposto si pongono però centinaia di realtà grandi o piccole (aziende di raccolta, concessionari o gestori di infrastrutture strada­li) che non hanno alcuna struttura di controllo completo dell’asset management del proprio parco, limitandosi ad un fleet management ri­dotto alla schedulazione dei servizi. La verità è che anche laddove si è in presenza di sistemi di bordo capaci di intercettare e registrare dati di funzionamento, la maggior parte degli stessi non viene conservata né fruita da nessuno.

Questo è il panorama corrente, nel quale si in­nesta l’evoluzione in senso 4.0, con tre interes­santi declinazioni che vale la pena di esaminare brevemente.

Assistenza remota, bassi costi

Nel settore dell’igiene ambientale e delle mac­chine per i servizi invernali la realtà aumentata per il service comincia ad essere applicata nei servizi di assistenza remota: ciò consente di li­mitare i rischi connessi ad affidare i lavori ad dealer-officine esterne multimarca che spes­so non hanno nella manutenzione dei veicoli il proprio core business, preferendo lucrare su ricambi senza il controllo centrale da parte del produttore.

Decentrare la funzione di esecuzione della ma­nutenzione, spesso correlata direttamente con i costi più “sensibili” (come competere con tariffe anche solo di 45-50 €/ora quando la concor­renza propone 15 €/ora) è difficile, perché così come avviene ad esempio nel settore ferrovia­rio, occorre istituire un sistema di qualificazio­ne/certificazione che consenta di mantenere a livello centrale il pieno e totale controllo dell’in­telligenza (competenze del personale) e della conoscenza (dati dal campo).

Alle diverse proposte commerciali basate su werable device (DPI, occhiali) fa riscontro una ancora scarsa diffusione dovuta per lo più alla poca conoscenza del settore, pur con poche e lodevole eccezioni. L’alternativa low cost, se in­trodotta con il supporto di chi ha già operato in tal senso, è rappresentata da semplici app su tablet (i ragged device hanno ormai raggiunto costi paragonabili agli smartphone e ai tablet del mercato consumer) che consentono inse­rire il flusso audio/video di una conversazione bidirezionale in una serie di canali sui quali so­vrapporre sia componenti grafiche di ausilio al manutentore (frecce, puntatori, forme, colori, disegni a mano libera) sia informazioni struttu­rate derivanti da query su anagrafiche e dall’a­pertura di documenti di manutenzione.

Senza telefono o email

Sistemi di collaborazione, in pratica chat basate su messaggistica dedicata, possono sostituire integralmente, per la semplicità e immediatezza di utilizzo, sia la mail che la tradizionale tele­fonata per segnalazione guasto o richiesta di assistenza.

Può sembrare provocatorio per chi da una vita opera nell’assistenza ed è abituato a gestire “in fretta, a voce” tanti problemi, al più chiedendo di formalizzare le richieste a fini di tracciamento per la fatturazione; questa avveniva attraverso fax e in seguito ad una email, che rappresen­ta l’attuale stato dell’arte. Per i nativi digitali le App rappresentano peraltro uno strumento altrettanto “frendly”, aprendo nuove possibilità alla semplificazione dei processi. Questi sistemi integrano infatti motori di ricerca in grado ope­rare un numero elevatissimo di selezioni, fa­cendo spesso venir meno la necessità di intro­durre campi di lookup o comunque strutturati, riaprendo spazi al linguaggio naturale e dunque estendendo la fruibilità a praticamente tutti gli utilizzatori.

Un elemento comune a tali soluzioni è la pre­senza di sistemi esperti che attraverso il ma­chine learning possono, man mano che la base dati e il numero di interazioni/interrogazioni aumentano, diventare sempre più precisi. Tale potenza di calcolo è anche alla base del pro­gressivo miglioramento dei chat bot, altro ele­mento in grado di fornire un importante ausilio ai centri di assistenza.

Si consideri infatti che in molti di questi una percentuale elevata di richieste deriva in realtà non da problemi tecnici ma dalla scarsa dime­stichezza con l’uso delle macchine (operatori stagionali, lavoratori interinali…); si tratta di un flusso di comunicazioni notevole ma general­mente non intercettato né tariffato, in pratica un costo puro, che può essere abbattuto grazie ad un chat bot ben programmato.

Pochi dati o tanti dati?

In ultimo vale la pena parlare di tutta la mole di dati che può essere in potenza raccolta e che fino all’avvento del 4.0 era costume generaliz­zato cercare di limitare, non solo per la difficoltà di stoccaggio, ma soprattutto perché l’ingegne­ria di manutenzione si prefiggeva il realistico compito di elaborare, oltre agli allarmi, pochi ma significativi segnali di degrado. L’intelligen­za artificiale oggi annulla tale ostacolo e anzi si nutre essa stessa di complessità e numerosità dei dati.

Ecco dunque che diventa sempre più facile indi­viduare soluzioni rapide ai quesiti dell’assisten­za, o palesare problemi non immediatamente percepiti perché determinabili solo attraverso la correlazione di quantità di dati fino a ieri im­pensabili. Si tratta di capacità di elaborazione oggi alla portata di una vasta platea di operatori, grazie alla disponibilità delle più potenti piatta­forme di calcolo per il solo tempo necessario alle elaborazioni.

E al di là dal Service?

Concludiamo con uno stimolo al lateral thinking: cosa i sistemi telematici per il service possono far al di là del loro specifico ambito di utilizzo. Da quanto sopra si evince che la disponibilità di basi dati complesse non rappresenta più un problema: ebbene, è possibile mettere a sistema tale prezioso patrimonio di informazioni che, se correttamente elaborate (per proteggere i dati stessi e trarne valore aggiunto), possono essere vendute come servizi verso l’esterno.

Un esempio può essere rappresentato dalla co­noscenza dello stato del manto stradale attraver­so i device di bordo delle macchine operatrici (ad esempio gli spargisale), o dallo stato del traffico rilevato dalle condizioni di marcia dei veicoli pre­senti (metodo usato da Google Maps per mo­strare lo stato di intasamento delle strade), ma il medesimo paradigma può essere esteso alle condizioni meteorologiche, ai segnali di vibrazio­ne elaborati per il riconoscimento di audio e suoni di fondo (preziosi per l’ambito security), o ancora alla conoscenza dello stato del manto stradale attraverso l’elaborazione dei segnali provenienti dalle centraline per il controllo della marcia.

Investire nel post vendita non è solo una ne­cessità indotta dal mercato, ma un’opportunità di business, purché si disponga delle tecnologie per governarlo e di un valido partner che ci af­fianchi nel periodo di cambiamento.

Alessandro Sasso, Presidente ManTra, Coordinatore Regionale A.I.MAN. Liguria