Invitation to Tender (ITT) per la fornitura di servizi di FM

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Un documento fondamentale per Client e Service Provider nell’ambito del processo di gara

Figura 1 - Metodologia PDCA per i servizi di FM (Adattata dalla norma ISO 41001:2018)
Figura 1 - Metodologia PDCA per i servizi di FM (Adattata dalla norma ISO 41001:2018)

Introduzione

L’Invitation to Tender (ITT) per la fornitura di servizi di Facility Mangament (FM) rappresen­ta un documento di fondamentale importanza sia per il Client (richiedente) sia per il Service Provider (fornitore) nell’ambito del processo di gara. In particolare l’ITT, quale invito formale rivolto a potenziali Service Provider a presen­tare un’offerta per la fornitura di servizi di FM, dovrebbe contenere tutte le informazioni di cui gli offerenti potrebbero aver bisogno per elabo­rare correttamente le loro proposte in relazione alle esigenze e agli obiettivi del Client. Pertanto, è importante che il Client dedichi attenzione e tempo sufficienti per sviluppare accuratamente l’ITT al fine di:

  • assicurare un trasferimento adeguato e ac­curato delle sue strategie, politiche e bisogni ai potenziali fornitori di servizi;
  • aumentare la capacità di valutare adeguata­mente le offerte ricevute;
  • assicurare la completezza e la chiarezza del futuro contratto di FM;
  • ridurre possibili malintesi e contenziosi du­rante l’erogazione del servizio di FM.

Nonostante l’importanza fondamentale di que­sto documento, la pratica comune è attualmen­te caratterizzata dall’assenza di linee guida e strumenti condivisi e consolidati in grado di supportare le aziende nel processo di stesura dell’ITT. Di conseguenza, gli ITT risultano spes­so incompleti e carenti - in termini di contenuti - in parti significative che a volte possono gene­rare fraintendimenti tra le parti coinvolte e pos­sibili controversie future, nonché inefficienze economiche e operative.

Possibili criticità

In particolare, l’analisi e il confronto di diver­si ITT a scala nazionale consentono di notare diversi approcci nel richiedere servizi FM. No­nostante la molteplicità di approcci, è possibile trovare alcuni problemi ricorrenti e comuni che evidenziano come i Client non abbiano ancora raggiunto una piena maturità nella preparazione dell’ITT e come alcuni riferimenti di base non siano ancora completamente condivisi tra gli operatori, in particolare:

  • alcuni argomenti chiave essenziali spesso non sono presenti o non sono adeguata­mente correlati tra loro, come ad esempio: procedure di monitoraggio e controllo delle performance dei servizi e del Service Provi­der, definizione e allocazione di responsabi­lità e proprietà delle informazioni, ecc.;
  • i numerosi standard internazionali relativi ai servizi FM, che possono fornire linee gui­da e riferimenti condivisi molto utili, spesso sembrano sconosciuti o sottostimati;
  • i documenti che compongono l’ITT spesso presentano carenze e/o incoerenze tra ar­gomenti della stessa materia o ripetizioni e ridondanze che possono confondere gli of­ferenti nella preparazione delle offerte;
  • richieste troppo generali possono rendere difficile l’ottenimento di proposte compa­rabili tra loro e adeguate alla specificità del contesto (organizzazione e politiche del cliente, caratteristiche del settore immobi­liare, esigenze degli utenti, ecc.);
  • richieste troppo definite e prescrittive pos­sono inibire la capacità dei fornitori di servi­zi di sviluppare proposte in grado di attivare innovazione;
  • richieste eccessivamente ambiziose posso­no non essere compatibili con i costi allocati ai servizi o con le risorse disponibili del Client per attività future.

Tutte queste possibili criticità - variamente combinate - possono ave­re diverse conseguenze durante l’erogazione del servizio, ad esempio: possono rendere difficile la relazione tra il Client e il fornitore di servizi, possono influenzare la qualità del servizio e la soddisfazione del Cliente nel tempo, possono incrementare la possibilità di non conformità e appli­cazione di sanzioni, nonché ridurre l’efficienza e l’efficacia del fornitore di servizi.

Un supporto dalla ISO 41001:2018

Pertanto, alla luce di questa premessa, la fase di preparazione dell’ITT è di cruciale importanza e deve prevedere una attenta fase preliminare da parte del Client nella quale eseguire attività analitiche volte a inda­gare i vari aspetti fondamentali relativi alla sua organizzazione, quali ad esempio: analisi delle consistenze e caratteristiche del suo Real Estate; chiarificazione delle proprie politiche aziendali; analisi della sua organiz­zazione; rappresentazione dei processi di FM; identificazione di eventuali interdipendenze all’interno dei processi di FM; identificazione dei suoi principali obiettivi a medio e lungo termine (es. in termini economici; di prestazione dei servizi; ecc.); ecc.

In particolare, nell’ambito delle attività di analisi dei processi di FM e di indagine circa la presenza di interdipendenze all’interno degli stessi, un riferimento utile è rappresentato dalla norma ISO 41001:2018 Facility management - Management systems. Infatti, la norma ISO 41001:2018 sottolinea i vantaggi dell’adozione di un “Process Approach” nello svi­luppo e nell’implementazione di un sistema di gestione dei servizi di FM. Tale “approccio di processo” prevede l’analisi del sistema dei processi caratterizzanti un’or­ganizzazione, al fine di ottenere una panorami­ca generale dei collegamenti tra le varie attività, evidenziando le loro combinazioni e interazioni. Tale metodologia si riferisce al ciclo generale “Plan-Do-Check-Act” (PDCA) (ISO 9001: 2015) che può essere applicato ai processi di FM im­plementando le seguenti fasi (Figura 1) tra loro interconnesse:

  • pianificazione del servizio di FM. Questa prima fase consiste in diverse attività pre­liminari utili a definire le richieste e gli esiti previsti, quali: l’analisi del contesto dell’or­ganizzazione; la definizione degli obiettivi strategici e le modalità per misurare il loro raggiungimento; la definizione di ruoli orga­nizzativi, responsabilità, competenze, politi­che e autorità; l’identificazione delle risorse disponibili (finanziarie, umane e tecnologi­che); l’identificazione delle esigenze di co­noscenza nonché delle informazioni e dei documenti disponibili; ecc.
  • Implementazione del servizio. Questa fase riguarda l’implementazione e il controllo dei processi al fine di: soddisfare i requisiti e at­tuare le azioni pianificate; coordinare le attivi­tà; integrare servizi; raccogliere informazioni.
  • Misurazione del servizio. Questa fase impli­ca la supervisione, l’analisi e la valutazione dei servizi erogati sviluppando attività quali: pianificazione e implementazione di audit; re­visione del sistema di gestione servizi; ecc.
  • Miglioramento del servizio. Questa fase con­siste: nel rilevamento di eventuali non con­formità e nello sviluppo di azioni correttive, nella continua identificazione, valutazione e gestione di fattori interni ed esterni che in­cidono sui servizi, nonché nella proposta di azioni preventive proattive.

Conclusioni

Questo approccio consente di concentrarsi sui bisogni e sulle esigenze del Client considerando la prospettiva dell’intero ciclo di vita del servi­zio di FM, nonché sulla necessità di gestire e arricchire la base di conoscenze dell’organiz­zazione. Tali aspetti possono avere un impatto significativo sulla qualità dell’ITT aumentando le capacità del Client nell’identificazione delle sue esigenze attuali e future, utili al fine di esprime­re le sue richieste in relazione ai diversi servizi di FM e di tradurle correttamente in specifiche e requisiti.

Cinzia Talamo,
Professore ordinario in tecnologia dell’architettura, Politecnico di Milano

Nazly Atta,
Dottore di ricerca presso il Dipartimento ABC, Politecnico di Milano

Pubblicato il Luglio 11, 2019 - (36 views)
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