I produttori di beni strumentali possono differenziarsi tramite la qualità del servizio offerto, come ad esempio un supporto cliente più tempestivo, dei canali di erogazione innovativi, dei contratti di manutenzione personalizzati, per incontrare meglio le specifiche esigenze di ogni cliente.
La messa a punto di una strategia di crescita del fatturato tramite i servizi (i.e. servitizzazione) richiede impegno, e non è priva di rischi. Occorre sviluppare un maggiore orientamento al cliente, nuove competenze, metodi e strumentalità. L’approccio alle vendite deve essere rivisto, perché vendere servizi è diverso dal vendere prodotti.
Occorre ripensare il modello operativo e mettere a punto una rete in grado di fornire in modo efficiente assistenza, parti di ricambio, e contratti di manutenzione anche su scala globale. Gestire tali reti è attività complessa. Le organizzazioni di ogni dimensione e grado possono però ricevere supporto da almeno due ambiti. Il primo è quello delle abilitanti tecnologiche dell’industria 4.0.
L’Internet delle cose (IoT) può servire a interconnettere la base installata, il cloud computing consente, con costi contenuti, di raccogliere, elaborare e integrare immense quantità di dati (big data). A partire da tali dati, con tecniche statistiche e di machine learning, si possono sviluppare modelli diagnostici e predittivi che facilitano le decisioni di intervento.La realtà aumentata può essere sfruttata per facilitare il trasferimento di conoscenza, dagli specialisti fino agli operatori di campo, coinvolgendo in alcuni casi anche gli utenti finali. Oltre che per mettere a punto la “fabbrica intelligente”, i produttori di impianti e tecnologie possono sfruttare le tecnologie I4.0 per perseguire la crescita strategica del business dei servizi.
Il secondo ambito da cui si può attingere è il dominio tradizionale dell’ingegneria di manutenzione. Molte tecniche, strumenti, metodi impiegati dagli specialisti della manutenzione e dell’asset management possono essere proficuamente trasferiti anche al contesto del Service manutentivo.
Da questa connessione scaturisce l’idea di questo numero di Manutenzione Tecnica & Management, che è appunto dedicato alle Service Operations e alla manutenzione, in quei tantissimi casi in cui la stessa è fornita come servizio contrattuale dal produttore dell’impianto. Un primo articolo, dei colleghi Saccani e Adrodegari (Università di Brescia), discute sulle opportunità di sfruttare le informazioni che i produttori possono raccogliere dalla base installata interconnessa, per progettare nuovi servizi e creare valore per i clienti.
Il secondo articolo, di Sala (Università di Bergamo), Gaiardelli (Università di Bergamo) e Vernieri (Balance System), propone un metodo (la service card) per la raccolta e l’organizzazione delle informazioni connesse all’intervento manutentivo. Il terzo contributo, curato dal sottoscritto (Università di Firenze), da Tecchia (Sant’Anna) e Barbieri (Università di Pisa), analizza le possibilità di applicazione della realtà aumentata (smart glasses e smart helmets) per fornire servizi di manutenzione.
Mario Rapaccini, Ph.D., Associate ProfessorDIEF–Università di Firenze, Laboratorio IBIS
