In presenza di mercati maturi

Occorre ripensare il modello operativo e mette­re a punto una rete in grado di fornire in modo efficiente assistenza, parti di ricambio, e con­tratti di manutenzione anche su scala globale

  • Aprile 16, 2019
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  • In presenza di mercati maturi
    In presenza di mercati maturi

I produttori di beni strumentali possono dif­ferenziarsi tramite la qualità del servizio offerto, come ad esempio un supporto clien­te più tempestivo, dei canali di erogazione innovativi, dei contratti di manutenzione personalizzati, per incontrare meglio le spe­cifiche esigenze di ogni cliente.

La messa a punto di una strategia di crescita del fatturato tramite i servizi (i.e. servitizzazio­ne) richiede impegno, e non è priva di rischi. Occorre sviluppare un maggiore orientamento al cliente, nuove competenze, metodi e stru­mentalità. L’approccio alle vendite deve esse­re rivisto, perché vendere servizi è diverso dal vendere prodotti.

Occorre ripensare il modello operativo e mette­re a punto una rete in grado di fornire in modo efficiente assistenza, parti di ricambio, e con­tratti di manutenzione anche su scala globale. Gestire tali reti è attività complessa. Le orga­nizzazioni di ogni dimensione e grado possono però ricevere supporto da almeno due ambiti. Il primo è quello delle abilitanti tecnologiche dell’industria 4.0.

L’Internet delle cose (IoT) può servire a inter­connettere la base installata, il cloud computing consente, con costi contenuti, di raccogliere, elaborare e integrare immense quantità di dati (big data). A partire da tali dati, con tecniche statistiche e di machine learning, si possono sviluppare modelli diagnostici e predittivi che facilitano le decisioni di intervento.La realtà au­mentata può essere sfruttata per facilitare il tra­sferimento di conoscenza, dagli specialisti fino agli operatori di campo, coinvolgendo in alcuni casi anche gli utenti finali. Oltre che per mettere a punto la “fabbrica intelligente”, i produttori di impianti e tecnologie possono sfruttare le tec­nologie I4.0 per perseguire la crescita strategi­ca del business dei servizi.

Il secondo ambito da cui si può attingere è il dominio tradizionale dell’ingegneria di manu­tenzione. Molte tecniche, strumenti, metodi impiegati dagli specialisti della manutenzione e dell’asset management possono essere profi­cuamente trasferiti anche al contesto del Ser­vice manutentivo.

Da questa connessione scaturisce l’idea di que­sto numero di Manutenzione Tecnica & Mana­gement, che è appunto dedicato alle Service Operations e alla manutenzione, in quei tantis­simi casi in cui la stessa è fornita come ser­vizio contrattuale dal produttore dell’impianto. Un primo articolo, dei colleghi Saccani e Adro­degari (Università di Brescia), discute sulle op­portunità di sfruttare le informazioni che i pro­duttori possono raccogliere dalla base installata interconnessa, per progettare nuovi servizi e creare valore per i clienti.

Il secondo articolo, di Sala (Università di Ber­gamo), Gaiardelli (Università di Bergamo) e Vernieri (Balance System), propone un metodo (la service card) per la raccolta e l’organizza­zione delle informazioni connesse all’interven­to manutentivo. Il terzo contributo, curato dal sottoscritto (Università di Firenze), da Tecchia (Sant’Anna) e Barbieri (Università di Pisa), analizza le possibilità di applicazione della realtà aumentata (smart glasses e smart helmets) per fornire servizi di manutenzione.

 

Mario Rapaccini, Ph.D., Associate ProfessorDIEF–Università di Firenze, Laboratorio IBIS