Introduzione
Una delle nuove sfide a cui devono far fronte i produttori dei macchinari industriali consiste nel diversificare sempre di più la propria offerta commerciale e dualmente proporre sistemi che garantiscano alti standard di affidabilità ed elevati gradi di flessibilità associati a un’automazione spinta. In un mercato globale caratterizzato inoltre da una serrata concorrenza da parte delle economie emergenti, la differenziazione del prodotto, grazie alla continua innovazione, deve necessariamente garantire un vantaggio rispetto ai competitor extra-europei. In tale contesto, in fase di acquisizione, gli utilizzatori di macchinari hanno la possibilità di accedere a un mercato dove i vendor di riferimento non sono più locali ma globali e di conseguenza le politiche concorrenziali vedono una drastica diminuzione dei margini di profitto ottenibili sulle vendite.
Di fronte a questo scenario appare evidente come occorra focalizzare gli investimenti, in termini di ricerca e sviluppo, non solo sulle macchine e sulle relative prestazioni ma dualmente sull’ingegnerizzazione delle attività e dei processi tipici del post vendita che possono garantire dei profitti aggiuntivi. Sempre di più gli acquirenti di macchine e impianti tendono a dirigere la propria scelta, in fase di acquisizione, non basandosi esclusivamente sul prezzo di vendita, ma considerando anche i servizi associati che possono impattare sull’utilizzo e sul ciclo di vita del macchinario stesso.
Per questi motivi i vendor nel corso degli ultimi anni stanno curando sempre di più il rapporto con il cliente-utilizzatore e stanno progettando e implementando sistemi in grado di rilevare il comportamento delle macchine per garantire un’affidabilità sempre migliore e una maggiore tempestività nei tempi di intervento. La decisione di adottare una politica piuttosto che un’altra dipende da numerosi fattori, tra cui la durata dell’intervento di riparazione di un componente, l’effetto che la rottura del componente ha sul sistema, la disponibilità dei materiali e la velocità con cui le parti di ricambio necessarie possono essere recuperate.
Una corretta definizione delle politiche di manutenzione richiede di considerare tutti questi elementi e di inserirli nel contesto della politica di manutenzione aziendale, per identificare la strategia migliore e per capire quando, a seguito di evoluzioni nel contesto lavorativo, è necessario cambiare le politiche adottate. Tutto questo va sommato alla rivoluzione che sta pervadendo il mondo industriale negli ultimi anni.
Grazie all’implementazione delle tecnologie dell’Industria 4.0 è oggi possibile raccogliere dati in maniera più completa e strutturata rispetto al passato. Questi, se sfruttati nella maniera corretta, possono essere utilizzati per modificare le politiche di intervento manutentivo. Oltre alla raccolta dei dati fatta sulle macchine è però importante anche raccogliere dati sugli stessi interventi di manutenzione, in modo da capire come vengono eseguiti e individuare la presenza di possibili problemi che, venendo risolti, porterebbero a migliorare l’erogazione dell’intero servizio.
L’implementazione delle tecnologie 4.0 per il miglioramento del processo di erogazione dei servizi però non è immediata. Prima di proporre e implementare nuove tecnologie all’interno del processo erogativo è infatti necessario analizzarne lo stato AS-IS, al fine di far emergere i punti deboli e identificare gli strumenti più utili al suo miglioramento.
Il contesto
Balance Systems S.r.l. è un’azienda fondata nel 1975 in Italia operante nel campo delle macchine bilanciatrici. L’azienda si è sempre distinta per un forte focus sul portafoglio prodotti piuttosto che su quello dei servizi, caratterizzato da una varietà di soluzioni standard poco personalizzate e vendute separatamente rispetto al prodotto. L’azienda sta cercando di incrementare l’importanza dei servizi all’interno del suo business model aprendosi alla vendita di Sistemi Prodotto-Servizio (PSS), cioè pacchetti di prodotti e servizi venduti congiuntamente in modo da aumentare la soddisfazione del cliente e, contemporaneamente, incrementarne la fidelizzazione.
Nel contesto del progetto Proactive Maintenance and rEal Time monitoring for Efficiency & Ø defect (PROMETEØ) è stato analizzato il portafoglio servizi di Balance Systems, dando particolare attenzione al processo di erogazione degli interventi di manutenzione. Oltre ad una serie di problematiche relative alla presenza di cicli dovuti a continue negoziazioni con i clienti, è emersa la necessità di migliorare il processo di raccolta dati relativo agli interventi di manutenzione svolti dai tecnici. Questo perché l’azienda al momento, pur avendo a disposizione uno strumento di raccolta dati chiamato Service Card, a causa della poca formalizzazione del processo, non è in grado di utilizzare al meglio i suddetti dati per eseguire delle analisi.
Il miglioramento della Service Card di seguito descritto va quindi a inserirsi in un progetto di reingegnerizzazione del processo di erogazione della manutenzione sulle macchine di Balance Systems, con l’obiettivo di sistematizzare la raccolta dati e favorirne la successiva analisi.
La Service Card
La Service Card è uno strumento, utilizzato in Balance Systems, creato con lo scopo di tenere traccia degli interventi di manutenzione e, conseguentemente, per migliorare le attività di Ingegneria di Manutenzione che possono scaturire dall’analisi dei dati rilevati. La Service Card contiene tutte le informazioni relative ad ogni intervento e nello specifico:
- i dati sul cliente;
- i dati sulla macchina;
- il problema segnalato dal cliente;
- il problema individuato dal tecnico;
- i ricambi utilizzati per il fissaggio
- della macchina;
- l’orario di lavoro del tecnico.
La Service Card è divisa in due parti, una prima contente le informazioni sul cliente e sulle attività che sono state eseguite durante un intervento di manutenzione e una seconda con tutte le informazioni necessarie alla consuntivazione dell’intervento stesso, come per esempio le ore lavorate o le informazioni sugli spostamenti. Un esempio di Service Card, con le informazioni sul cliente e sull’intervento di manutenzione, è riportato in Figura 1. Potenzialmente e se correttamente utilizzata, la Service Card può essere una fonte di informazioni fondamentale per l’azienda. Infatti, un corretto uso dei suoi contenuti può rivelarsi determinante per il miglioramento delle politiche di manutenzione e l’ottimizzazione dell’offerta di contratti di manutenzione.
Il progetto PROMETEØ ha evidenziato i seguenti limiti della Service Card:
1. Un basso grado di completezza delle informazioni contenute. È stato rilevato che i tecnici non sempre compilano tutte le parti della scheda di assistenza e che, quindi, l’operatore del servizio clienti deve dedicare parecchio tempo per completare questa operazione, prima di poter procedere con l’archiviazione della scheda di assistenza.
2. Una difficoltà di recupero delle informazioni. Ogni Service Card viene salvata con un nome diverso a seconda dell’operatore che esegue l’operazione. In altre parole, l’assenza di una codifica univoca e di una scomposizione standard condivisa, rende difficile recuperare le informazioni da ogni specifica Service Card. Pertanto, sebbene siano state archiviate negli ultimi decenni molte Service Card, esse sono poco utilizzate, in quanto c’è poca conoscenza del relativo contenuto.
3. Una difficoltà di utilizzo efficiente dei dati. La terminologia e la modalità di consuntivazione utilizzata dai tecnici non è standard: ogni tecnico usa parole leggermente diverse riferendosi a componenti identici, rendendo così più difficile il riutilizzo dei dati raccolti. Questo fatto implica inoltre che lo stesso problema possa essere affrontato diversamente, semplicemente perché codificato con nomi diversi.
4. Una difficoltosa individuazione dei pezzi di ricambio. I dati sui pezzi di ricambio utilizzati per la specifica operazione di manutenzione (per modello, codice, quantità) sono elencati insieme, rendendo quindi impossibile collegare a un problema i relativi ricambi necessari.
La reingegnerizzazione della Service Card
Nell’ottica di risolvere i limiti dell’attuale sistema di raccolta di informazioni per gli interventi di manutenzione si è deciso di modificare la Service Card ristrutturandola in modo da facilitare la raccolta e analisi dei dati contenuti. In particolare, tra i miglioramenti attuati troviamo:
1. Un nuovo modo di compilare la Service Card. Per far fronte al problema dei campi mancanti, il salvataggio della Service Card è ora consentito direttamente da un foglio Excel® solo quando tutti i campi sono stati completati. Inoltre, un pulsante consente il salvataggio automatico della versione PDF della Service Card. Il PDF una volta creato, viene inviato direttamente al cliente e memorizzato.
2. Un sistema di salvataggio automatico. Per risolvere il problema della non univocità dei nomi assegnati ai file e della conseguente difficoltà di recupero delle vecchie schede di servizio, ora è direttamente il codice Excel® a scegliere il nome del file, tramite un algoritmo che considera le caratteristiche e le informazioni sull’intervento.
3. Un nuovo criterio di segnalazione del problema. Per rispondere alla criticità connessa a un vocabolario ambiguo, la sezione relativa al problema individuato deve essere compilata selezionando i componenti indicati in maniera sequenziale in un menu a tendina. Le informazioni contenute nei vari campi sono il risultato di un’analisi FMECA eseguita sulle macchine. La selezione parte dai gruppi funzionali e viene dettagliata fino ad arrivare alla selezione del singolo componente.
4. Un nuovo metodo di selezione dei pezzi di ricambio. È ora possibile indicare il pezzo di ricambio utilizzato per risolvere ogni singolo problema. Il tecnico deve riportare il codice, la descrizione, la quantità dei pezzi di ricambio e la provenienza (come per esempio la cassetta degli attrezzi del tecnico, il magazzino clienti). Questa caratteristica consente un’analisi più dettagliata dei guasti e dei pezzi di ricambio normalmente necessari per gestire una specifica anomalia.
Un esempio della nuova Service Card è riportato in Figura 2.
L’intento dell’azienda rispetto al miglioramento della Service Card è quello di utilizzare le informazioni, ora raccolte in maniera strutturata e ordinata, per eseguire analisi sugli interventi di manutenzione eseguiti. Con la nuova soluzione è ora possibile cercare i principali problemi, migliorare le politiche di manutenzione di quei componenti che possono risultare più facilmente soggetti a rottura o ottimizzare la gestione delle parti di ricambio richieste. Le informazioni maggiormente strutturate consentono inoltre di eseguire analisi approfondite sulle cause di guasto delle macchine e dei componenti, in modo da poter offrire anche servizi di formazione sull’utilizzo delle macchine e/o contratti di servizio personalizzati sul tipo di macchina acquistata.
Conclusioni
La Service Card è uno strumento utilizzato per gestire le informazioni su un processo di manutenzione e la sua riorganizzazione si inserisce nel contesto di reingegnerizzazione dei processi di erogazione della manutenzione di Balance Systems. Nonostante le sue potenzialità in quanto a raccolta di informazioni, il fatto di non essere strutturata al meglio ne ha da sempre costituito un limite. Il problema principale risiedeva nella ridotta formalizzazione di regole per la sua compilazione, che permetteva ai tecnici (poco interessati a riportare tutte le informazioni di dettaglio) di inserire i dati in maniera superficiale, tralasciando una considerevole quantità di informazioni utili.
Nella sua nuova configurazione, la Service Card “forza” il tecnico a eseguire una compilazione più di dettaglio e, allo stesso tempo, lo guida in questo compito, semplificandone il processo. Si tratta di un aspetto importante per Balance Systems, che sta cercando di aumentare l’importanza dei servizi all’interno del proprio business model. La reingegnerizzazione della Service Card si classifica quindi come un primo passo verso l’implementazione di sistemi più strutturati e sofisticati in grado di raccogliere dati dal campo durante i processi manutentivi.
Roberto Sala, PhD Student, Università degli studi di Bergamo, Dipartimento di Ingegneria Gestionale, dell’Informazione e della Produzione
Paolo Gaiardelli, Professore associato, Università degli studi di Bergamo, Dipartimento di Ingegneria Gestionale, dell’Informazione e della Produzione
Mariangela Vernieri, R&D Project Manager, Balance Systems
Acknowledgement
Il seguente articolo è stato redatto all’interno del progetto Proactive Maintenance and rEal Time monitoring for Efficiency & Ø defect (PROMETEØ) (ID Progetto: 148633) finanziato dalla Regione Lombardia nell’ambito dei progetti di Ricerca& Sviluppo per aggregazioni.
