La gestione del parco installato

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Strategie per aggiungere valore al Service

Figura 1 - Sviluppare nuovi servizi e nuovi vantaggi competitivi a partire parco installato (rielaborazione ASAP)
Figura 1 - Sviluppare nuovi servizi e nuovi vantaggi competitivi a partire parco installato (rielaborazione ASAP)
Figura 2 - Confronto tra i benefici della gestione delle informazioni sul parco installato tra aziende con diversi livelli di orientamento al servizio
Figura 2 - Confronto tra i benefici della gestione delle informazioni sul parco installato tra aziende con diversi livelli di orientamento al servizio
La gestione del parco installato
La gestione del parco installato

Contesto

Sempre più spesso sentiamo parlare di azien­de manifatturiere che, per rispondere al mutato scenario competitivo, sono passate da un’offer­ta prodotto-centrica all’adozione di un nuovo modello basato sull’integrazione tra prodotti e servizi, orientando la proposta di valore verso la fornitura di soluzioni, anziché verso la ven­dita del prodotto in sé. Ad esempio, ne sono un esempio conclamato aziende manifatturiere leader dei propri settori che per continuare ad imporsi sul mercato hanno rivoluzionato la pro­pria offerta espandendo il proprio portafoglio di servizi al cliente e in alcuni casi rivoluzionando il proprio modello di business. Rolls-Royce, Ca­terpillar, Xerox sono alcune delle aziende che incarnano oggi il nuovo paradigma di prodot­to-servizio. Un numero maggiore di servizi di qualità, oltre a garantire una fonte anticiclica di flussi di ricavi nel tempo e ad aumentare il fat­turato, portano a costruire una relazione dura­tura con il cliente e generano una mole preziosa di feedback per migliorare i prodotti e i servizi stessi instaurando un circolo virtuoso in cui il know-how sul servizio viene sostenuto da quel­lo sul prodotto e viceversa.

Quindi, l’attuazione di questa strategia, cosid­detta di servitizzazione, ed in particolare l’ero­gazione di servizi avanzati ad elevato valore ag­giunto per il cliente, sembrano essere ottenibili con successo a patto che le aziende manifattu­riere sviluppino pratiche e sistemi di gestione delle informazioni sul parco installato che con­sentano di generare il know-how necessario a sviluppare offerte integrate di prodotto-servizio che siano efficaci, efficienti e che soddisfino le esigenze dei propri clienti.

La ricerca

La relazione tra l’orientamento al servizio del­le aziende produttrici di beni strumentali e le pratiche di gestione delle informazioni sul parco installato sono state oggetto di indagine dell’ini­ziativa ASAP (www.asapsmf.org), la communi­ty italiana di riferimento sul tema. In particolare, lo studio ha avuto l’obiettivo di osservare alcune relazioni che paiono oggi logiche conseguenze, ma non sempre confermate dai fatti. In parti­colare, si è voluto capire se, aziende manifat­turiere che sembrano maggiormente orientate al servizio (ovvero offrono un più ampio porta­foglio di servizi, generalmente di tipo avanzato) sono più mature dal punto di vista della raccolta e gestione delle informazioni sul parco installato (raccolgono e gestiscono in modo più informa­tizzato un maggior numero di dati).

Tale ipotesi è stata verificate svolgendo analisi descrittive e statistiche sui questionari compila­ti, da circa un centinaio di imprese operanti nel settore dei beni strumentali (macchine utensili, macchine packaging, automazione, macchinari tessili…).

Per queste aziende, offrire servizi avanzati è sicuramente non banale. Alcuni di essi, infatti, presuppongono un passaggio di responsabili­tà dal cliente al produttore o comunque un più altro controllo/monitoraggio del macchinario durante il suo ciclo di vita. Per erogare tali ser­vizi in modo efficace ed efficiente, ed evitare di incrementare i costi di gestione, le aziende devono ricorrere a una serie di accorgimenti strategici, culturali, organizzativi e tecnologici. In particolare, in questa ricerca ci si è focaliz­zati sulle pratiche di gestione delle informazioni sul parco installato di macchine presso i clienti, indagando dunque aspetti sia tecnologici che organizzativi. Con questo obiettivo le aziende sono state classificate, in accordo con la letteratura, sulla base del loro orientamento al servizio. In particolare, sono state definite come “aziende mature” quelle nelle quali il service costituisce almeno il 30% del fatturato totale1 e che hanno dichiarato di offrire un ampio portafoglio di servizi (i.e. offrono la maggior parte dei servizi base ed intermedi, ed almeno un servizio avanzato2). Viceversa, sono state considerate con un basso orientamento al servizio le aziende che hanno un’offerta di servizi base o al più intermedia e che raccolgono un fatturato dagli stessi minore del 30% del totale.

Le analisi effettuate sui questionari raccolti hanno messo in evidenza come le aziende caratterizzate da un più elevato orientamento al servi­zio (solo 12 in totale nel campione) raccolgano un numero maggiore di dati dai macchinari installati presso i clienti rispetto alle aziende con un basso orientamento al servizio. In particolare, le differenze più evidenti in termini di tasso di raccolta riguardano i dati relativi al livello di utilizzo dei macchinari quali ore di funzionamento e numero di cicli utensile, e quelli relativi alle modalità di funzionamento quali il tipo di lavorazione effettuata e i tempi di set-up.

Un altro risultato emerso è che per sostenere l’offerta di servizi, qua­lunque sia la composizione del portafoglio, sembra essere ormai impre­scindibile raccogliere dati relativi alle parti di ricambio e agli interventi di assistenza tecnica: questi dati, infatti, sono sì raccolti dal 100% delle aziende fortemente orientate al servizio ma anche dalla quasi totalità di quelle scarsamente orientate al servizio. Non solo le aziende con for­te orientamento al servizio raccolgono un numero maggiore di dati dai propri macchinari, ma per garantirne la qualità utilizzano in larga parte tecnologie e sistemi informativi integrati. Viceversa, più della metà delle aziende meno orientate al servizio effettuano le attività di raccolta dati in modo completamente manuale.

Ma quali sono i benefici dal punto di vista dell’erogazione e dello sviluppo di servizi derivanti dalle migliori pratiche di gestione delle informazioni sul parco installato?

Dai risultati emerge nuovamente una conferma: le aziende più struttu­rate percepiscono tendenzialmente un numero decisamente superiore di benefici. In particolare, la totalità di queste aziende ritiene che la soddi­sfazione dei propri clienti sia aumentata e che grazie ai feedback raccolti dal campo anche la qualità dei prodotti sia stata incrementata. Non solo, dal punto di vista dei servizi erogati, implementare pratiche avanzate di gestione delle informazioni sul parco installato impatta favorevolmente su una serie di aspetti ad essi legati quali: l’efficacia degli interventi e dei programmi di manutenzione, ma anche l’efficacia delle attività di previ­sione dei guasti e della domanda di parti di ricambio nonché sullo svilup­po di nuovi servizi a partire proprio dai dati raccolti relativi alle modalità di utilizzo dei macchinari. Proprio in questa direzione, vanno le evidenze di alcuni casi di studio svolti da ASAP tra le aziende ad “alta maturità”, ovvero tra quelle imprese del campione che già da qualche tempo di­spongono di sistemi di raccolta dati avanzati in grado di rilevare lo stato di avanzamento delle attività produttive della propria base installata. Queste aziende infatti, grazie alla disponibilità in real time dei dati sull’utilizzo delle macchine presso i propri clienti, sono in grado già oggi di mettere a disposizione degli stessi, servizi di programmazione e pianificazione della produzione e di gestione predittiva delle attività di manutenzione.

Conclusioni

Il fenomeno della servitizzazione nell’ambito dei produttori di beni stru­mentali quindi appare oggi come un processo evolutivo in grado di creare concretamente valore per i clienti e opportunità di business per le azien­de. Tra i fattori alla base del successo di questo processo vi è sicura­mente la gestione delle informazioni sul parco installato, che costituisce un valido supporto all’erogazione di servizi avanzati e alla riduzione dei rischi economici ad essi associati. Questo sembra essere confermato dalle analisi sopra illustrate: le aziende produttrici di beni strumentali che paiono oggi più orientate al servizio sono anche quelle aziende che supportano la propria offerta attraverso l’implementazione di pratiche di gestione delle informazioni sul parco installato.

Sviluppare uno studio sulle pratiche di gestio­ne di queste informazioni pare quindi oggi indi­spensabile anche viste la sempre più crescenti moli di dati (big data) oggi disponibili dal campo e la concreta opportunità offerte dai numerosi provider di soluzioni che rendono ormai pos­sibile una gestione più ampia e profonda di tali informazioni. La vera sfida oggi è quindi com­prendere più a fondo questo fenomeno così da poter generare dei modelli che, sulla base della strategia di servizio scelta dalle aziende, saran­no in grado di definire la configurazione ideale dei sistemi di gestione delle informazioni sul parco installato, suggerendo alle aziende in pri­mo luogo quali dati raccogliere, in quali processi e in secondo luogo quali strumenti utilizzare per raccoglierli, analizzarli e condividerli tenendo conto del trade-off costi benefici.

Federico Adrodegari, Assegnista di ricerca Post-Doc, Laboratorio RISE, Università degli Studi di Brescia

Nicola Saccani, Professore Associato, Laboratorio RISE, Università degli Studi di Brescia

 

Note

1 Adrodegari, F., Bacchetti, A., Saccani, N., Arnaiz, A., & Meiren, T. (2018). The transition towards service-oriented business models: A European survey on capital goods manufactu­rers. International Journal of Engineering Busi­ness Management, 10, 1847979018754469.

2 Classificazione basata su: Tim Bai­nes, Howard W. Lightfoot, (2013) “Servitization of the manufacturing firm: Exploring the ope­rations practices and technologies that deliver advanced services”, International Journal of Operations & Production Management, Vol. 34 Issue: 1, pp.2-35

Pubblicato il Aprile 16, 2019 - (25 views)
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