Contesto
Sempre più spesso sentiamo parlare di aziende manifatturiere che, per rispondere al mutato scenario competitivo, sono passate da un’offerta prodotto-centrica all’adozione di un nuovo modello basato sull’integrazione tra prodotti e servizi, orientando la proposta di valore verso la fornitura di soluzioni, anziché verso la vendita del prodotto in sé. Ad esempio, ne sono un esempio conclamato aziende manifatturiere leader dei propri settori che per continuare ad imporsi sul mercato hanno rivoluzionato la propria offerta espandendo il proprio portafoglio di servizi al cliente e in alcuni casi rivoluzionando il proprio modello di business. Rolls-Royce, Caterpillar, Xerox sono alcune delle aziende che incarnano oggi il nuovo paradigma di prodotto-servizio. Un numero maggiore di servizi di qualità, oltre a garantire una fonte anticiclica di flussi di ricavi nel tempo e ad aumentare il fatturato, portano a costruire una relazione duratura con il cliente e generano una mole preziosa di feedback per migliorare i prodotti e i servizi stessi instaurando un circolo virtuoso in cui il know-how sul servizio viene sostenuto da quello sul prodotto e viceversa.
Quindi, l’attuazione di questa strategia, cosiddetta di servitizzazione, ed in particolare l’erogazione di servizi avanzati ad elevato valore aggiunto per il cliente, sembrano essere ottenibili con successo a patto che le aziende manifatturiere sviluppino pratiche e sistemi di gestione delle informazioni sul parco installato che consentano di generare il know-how necessario a sviluppare offerte integrate di prodotto-servizio che siano efficaci, efficienti e che soddisfino le esigenze dei propri clienti.
La ricerca
La relazione tra l’orientamento al servizio delle aziende produttrici di beni strumentali e le pratiche di gestione delle informazioni sul parco installato sono state oggetto di indagine dell’iniziativa ASAP (www.asapsmf.org), la community italiana di riferimento sul tema. In particolare, lo studio ha avuto l’obiettivo di osservare alcune relazioni che paiono oggi logiche conseguenze, ma non sempre confermate dai fatti. In particolare, si è voluto capire se, aziende manifatturiere che sembrano maggiormente orientate al servizio (ovvero offrono un più ampio portafoglio di servizi, generalmente di tipo avanzato) sono più mature dal punto di vista della raccolta e gestione delle informazioni sul parco installato (raccolgono e gestiscono in modo più informatizzato un maggior numero di dati).
Tale ipotesi è stata verificate svolgendo analisi descrittive e statistiche sui questionari compilati, da circa un centinaio di imprese operanti nel settore dei beni strumentali (macchine utensili, macchine packaging, automazione, macchinari tessili…).
Per queste aziende, offrire servizi avanzati è sicuramente non banale. Alcuni di essi, infatti, presuppongono un passaggio di responsabilità dal cliente al produttore o comunque un più altro controllo/monitoraggio del macchinario durante il suo ciclo di vita. Per erogare tali servizi in modo efficace ed efficiente, ed evitare di incrementare i costi di gestione, le aziende devono ricorrere a una serie di accorgimenti strategici, culturali, organizzativi e tecnologici. In particolare, in questa ricerca ci si è focalizzati sulle pratiche di gestione delle informazioni sul parco installato di macchine presso i clienti, indagando dunque aspetti sia tecnologici che organizzativi. Con questo obiettivo le aziende sono state classificate, in accordo con la letteratura, sulla base del loro orientamento al servizio. In particolare, sono state definite come “aziende mature” quelle nelle quali il service costituisce almeno il 30% del fatturato totale1 e che hanno dichiarato di offrire un ampio portafoglio di servizi (i.e. offrono la maggior parte dei servizi base ed intermedi, ed almeno un servizio avanzato2). Viceversa, sono state considerate con un basso orientamento al servizio le aziende che hanno un’offerta di servizi base o al più intermedia e che raccolgono un fatturato dagli stessi minore del 30% del totale.
Le analisi effettuate sui questionari raccolti hanno messo in evidenza come le aziende caratterizzate da un più elevato orientamento al servizio (solo 12 in totale nel campione) raccolgano un numero maggiore di dati dai macchinari installati presso i clienti rispetto alle aziende con un basso orientamento al servizio. In particolare, le differenze più evidenti in termini di tasso di raccolta riguardano i dati relativi al livello di utilizzo dei macchinari quali ore di funzionamento e numero di cicli utensile, e quelli relativi alle modalità di funzionamento quali il tipo di lavorazione effettuata e i tempi di set-up.
Un altro risultato emerso è che per sostenere l’offerta di servizi, qualunque sia la composizione del portafoglio, sembra essere ormai imprescindibile raccogliere dati relativi alle parti di ricambio e agli interventi di assistenza tecnica: questi dati, infatti, sono sì raccolti dal 100% delle aziende fortemente orientate al servizio ma anche dalla quasi totalità di quelle scarsamente orientate al servizio. Non solo le aziende con forte orientamento al servizio raccolgono un numero maggiore di dati dai propri macchinari, ma per garantirne la qualità utilizzano in larga parte tecnologie e sistemi informativi integrati. Viceversa, più della metà delle aziende meno orientate al servizio effettuano le attività di raccolta dati in modo completamente manuale.
Ma quali sono i benefici dal punto di vista dell’erogazione e dello sviluppo di servizi derivanti dalle migliori pratiche di gestione delle informazioni sul parco installato?
Dai risultati emerge nuovamente una conferma: le aziende più strutturate percepiscono tendenzialmente un numero decisamente superiore di benefici. In particolare, la totalità di queste aziende ritiene che la soddisfazione dei propri clienti sia aumentata e che grazie ai feedback raccolti dal campo anche la qualità dei prodotti sia stata incrementata. Non solo, dal punto di vista dei servizi erogati, implementare pratiche avanzate di gestione delle informazioni sul parco installato impatta favorevolmente su una serie di aspetti ad essi legati quali: l’efficacia degli interventi e dei programmi di manutenzione, ma anche l’efficacia delle attività di previsione dei guasti e della domanda di parti di ricambio nonché sullo sviluppo di nuovi servizi a partire proprio dai dati raccolti relativi alle modalità di utilizzo dei macchinari. Proprio in questa direzione, vanno le evidenze di alcuni casi di studio svolti da ASAP tra le aziende ad “alta maturità”, ovvero tra quelle imprese del campione che già da qualche tempo dispongono di sistemi di raccolta dati avanzati in grado di rilevare lo stato di avanzamento delle attività produttive della propria base installata. Queste aziende infatti, grazie alla disponibilità in real time dei dati sull’utilizzo delle macchine presso i propri clienti, sono in grado già oggi di mettere a disposizione degli stessi, servizi di programmazione e pianificazione della produzione e di gestione predittiva delle attività di manutenzione.
Conclusioni
Il fenomeno della servitizzazione nell’ambito dei produttori di beni strumentali quindi appare oggi come un processo evolutivo in grado di creare concretamente valore per i clienti e opportunità di business per le aziende. Tra i fattori alla base del successo di questo processo vi è sicuramente la gestione delle informazioni sul parco installato, che costituisce un valido supporto all’erogazione di servizi avanzati e alla riduzione dei rischi economici ad essi associati. Questo sembra essere confermato dalle analisi sopra illustrate: le aziende produttrici di beni strumentali che paiono oggi più orientate al servizio sono anche quelle aziende che supportano la propria offerta attraverso l’implementazione di pratiche di gestione delle informazioni sul parco installato.
Sviluppare uno studio sulle pratiche di gestione di queste informazioni pare quindi oggi indispensabile anche viste la sempre più crescenti moli di dati (big data) oggi disponibili dal campo e la concreta opportunità offerte dai numerosi provider di soluzioni che rendono ormai possibile una gestione più ampia e profonda di tali informazioni. La vera sfida oggi è quindi comprendere più a fondo questo fenomeno così da poter generare dei modelli che, sulla base della strategia di servizio scelta dalle aziende, saranno in grado di definire la configurazione ideale dei sistemi di gestione delle informazioni sul parco installato, suggerendo alle aziende in primo luogo quali dati raccogliere, in quali processi e in secondo luogo quali strumenti utilizzare per raccoglierli, analizzarli e condividerli tenendo conto del trade-off costi benefici.
Federico Adrodegari, Assegnista di ricerca Post-Doc, Laboratorio RISE, Università degli Studi di Brescia
Nicola Saccani, Professore Associato, Laboratorio RISE, Università degli Studi di Brescia
Note
1 Adrodegari, F., Bacchetti, A., Saccani, N., Arnaiz, A., & Meiren, T. (2018). The transition towards service-oriented business models: A European survey on capital goods manufacturers. International Journal of Engineering Business Management, 10, 1847979018754469.
2 Classificazione basata su: Tim Baines, Howard W. Lightfoot, (2013) “Servitization of the manufacturing firm: Exploring the operations practices and technologies that deliver advanced services”, International Journal of Operations & Production Management, Vol. 34 Issue: 1, pp.2-35
