Realtà aumentata, come declinarla nel Service?

Si è già accennato, su queste colonne, alla realtà aumentata quale strumento per il service nel settore dell’igiene ambientale e delle macchine per i servizi invernali; ciò in relazione alla possibilità di limitare i rischi connessi con l’affidare i lavori di manuten­zione a officine esterne le quali non consen­tono sempre un controllo centrale da parte del produttore.

Obiettivo degli investimenti in questa direzione è quello di mantenere a livello centrale il con­trollo delle competenze del personale e dei dati provenienti dal campo. Ma come indirizzare questi investimenti, e far sì che portino davvero dei risultati?

Un video diffuso alcuni anni fa da una nota casa automobilistica mostrava personale specia­lizzato che utilizzava occhiali “SMART” allora apparentemente destinati a diffondersi rapida­mente. Al di là delle alterne fortune del mercato di tali device, lo scenario stesso appariva poco realistico perché più elevata è la formazione del personale e meno questo necessita di assisten­za remota, in particolare laddove gli interven­ti sono di esclusiva pertinenza di maestranze specialistiche. Molto più realistico appare un contesto di impiego di personale poco scolariz­zato che lavora in aree disagiate (si pensi ad un oleodotto in pieno deserto o in zona di guerra), istruito da remoto.

Anche nella fleet maintenance esistono esi­genze specifiche di assistenza remota, legate alla dimensione di alcuni fornitori e alla loro forte specializzazione, che li rendono più af­fini a realtà artigianali o proto-industriali (for­te orientamento alla tailor made production) rispetto al classico settore automotive di cui all’esempio iniziale.

Lo scenario di riferimento

Com’è fatta una struttura di service nel setto­re? I modelli automotive non sono facilmente replicabili né sempre convenienti: laddove pos­sibile, pur in presenza di una vera e propria rete di assistenza fatta di officine autorizzate, i co­struttori preferiscono mantenere il più possibile il controllo del processo; non sempre infatti le officine di zona risultano reali partner, ma sono spesso soggetti contrattualizzati al solo fine di rispondere a requisiti di gara. Un’officina multi­cliente e multimarca che non abbia nel proprio core business la manutenzione/riparazione di mezzi specifici spesso tende a lucrare più sul­la vendita ricambi equivalenti o rigenerati che non sull’effettivo efficientamento della flotta del cliente, scaricando dunque extra costi sul co­struttore impegnato nel post vendita.

Molti costruttori di attrezzature speciali (raccolta, spazzamento, sgom­bro neve, servizi passeggeri speciali) sono ancora oggi impegnati diret­tamente nell’invio di personale con maggiori competenze diagnostiche fuori sede, generando costi di trasferta elevati non sempre giustificati. Concausa di tale fenomeno è la scarsa propensione a comprendere la documentazione di manutenzione da parte di utilizzatori e operatori non adeguatamente formati.

Una possibile soluzione: l’assistenza remota

La possibilità di operare da remoto per erogare assistenza non è in sé un concetto nuovo, né rivoluzionario, esistendo da sempre l’assistenza telefonica. La realtà aumentata, sperimentata molte volte negli ultimi 10 anni, rappresenta la naturale estensione di questo approccio, ma al di là dell’indubbia efficacia essa si mostra efficiente in un ridotto numero di casi: non sempre gli investimenti si sono ripagati.

Rispetto ai numerosi werable device oggi proposti dal mercato, l’utilizzo di APP dedicate mediante tablet o smartphone rappresenta una soluzio­ne spesso più economica ed immediatamente applicabile. Tali APP con­sentono trasmettere il flusso audio/video sovrapposto ad elementi grafici di ausilio al manutentore e, oltre a ciò, rendere disponibili documenti di manutenzione direttamente correlati al tipo di operazione da svolgere. L’approccio è dunque improntato alla semplicità, e prevede di disporre di pochi ma essenziali elementi:

• Device di semplice utilizzo (smartphone)
• App specifiche per il settore ancorché integrabili rispetto ai sistemi legacy
• Documenti di manutenzione specifici e condivisibili (approccio web oriented)
• Tutorial chiari (realizzati per formazione continua tramite e-learning)
• Contratti di utilizzo

Quest’ultimo aspetto va approfondito: solo in un’ottica di progetto inte­grato di un post vendita evoluto infatti è possibile definire contratti di uti­lizzo che trasformino i costi non solo in saving (minori trasferte, minor tempo di risoluzione dei guasti) ma anche in ricavi rappresentati da due voci: la prima consiste nella contrattualizzazio­ne della prestazione tramite assistente remoto mediante canone annuale pagato dal cliente, la seconda la disponibilità, se il processo di richie­sta di assistenza viene correttamente flussa­to, di dati che consentono di fare statistiche e stimare i principali indicatori di manutenzione (MTBF, MTTR), spesso vero ostacolo celato per la crescita di un’azienda produttrice.

Conclusione

La realtà aumentata non è ormai più da conside­rarsi una tecnologia del futuro ma una prassi già esistente, che però funziona bene solo in un nu­mero ridotto di casi. In tutte le applicazioni di suc­cesso la stessa non deriva da un progetto fine a sé stesso ma si inserisce quale componente di un processo di “post vendita 4.0” progettato su misura e applicato nella sua interezza.

Tale approccio prevede un’attenta analisi della struttura di assistenza del costruttore e la sua ridefinizione in termini di processi e di stru­menti contrattuali e tecnologici, così da ottimiz­zare i processi in funzione delle specifiche re­altà locali di riferimento. Pochi specialisti sono in grado di progettare e di definire un percorso di accompagnamento di questo tipo, poiché ciò richiede una conoscenza puntuale del mercato, ma non andare in tale direzione significa, inelut­tabilmente, perdere competitività.

Alessandro Sasso,Presidente ManTra, Coordinatore Regionale A.I.MAN. Liguria