L’elevata complessità caratterizzante l’organizzazione delle attività e delle competenze coinvolte all’interno dei servizi di gestione presuppone la presenza di una struttura preposta alla pianificazione e al coordinamento degli interventi, al monitoraggio e controllo dei loro esiti, e alla gestione dei flussi informativi. Tale struttura, definita “centrale di governo”, è di fondamentale importanza ai fini del perseguimento dell’efficienza dei processi, del pieno raggiungimento dei livelli prestazionali prefissati dal committente, nonché della condivisione delle informazioni tra le parti contrattuali.
Per l’ambito dei servizi tecnici, è possibile delineare tre principali macro-funzioni della centrale di governo (Figura 1).
Una centrale di governo dovrebbe svolgere azioni di pianificazione e coordinamento sia a livello strategico che a livello operativo. In particolare, a livello strategico, la centrale di governo dovrebbe sviluppare un piano generale di servizio che rifletta la strategia generale adottata per il servizio integrato. Tale piano ha l’obiettivo di indirizzare e uniformare l’intera catena di fornitura dei diversi servizi richiesti, nonché di orientare nella assunzione di strumenti di supporto gestionale comuni ai diversi operatori coinvolti. A livello operativo, la centrale di governo può avviare le attività di pianificazione e coordinamento degli interventi sulla base di un piano unico (piano di manutenzione, piano del servizio di pulizia, ecc.) elaborato a livello centrale, a partire dal quale poi redigere un programma degli interventi (cronoprogramma)
da trasmettere ai diversi soggetti operativi. Nella elaborazione del cronoprogramma, la centrale di governo dovrà verificare la compatibilità di eventuali sovrapposizioni tra le attività di core business e le attività manutentive nonché verificare la possibilità di sfruttare sinergie (es. condivisione di mezzi d’opera, ecc.).
La centrale di governo dovrebbe svolgere le seguenti azioni volte al monitoraggio e al controllo dei servizi:
La funzione di coordinamento e controllo della centrale di governo è abilitata dalla funzione di gestione dei flussi informativi. In particolare, la funzione di gestione centralizzata delle informazioni può essere articolata nei seguenti diversi compiti:
Le funzioni e le attività descritte delineano i compiti che dovrebbero essere svolti dalla centrale di governo, tuttavia esse non determinano in modo univoco le caratteristiche della sua organizzazione. Infatti, tali funzioni possono assumere diverse declinazioni e articolazioni a seconda del modello organizzativo assunto per la centrale di governo, ovvero a seconda dell’attribuzione di ruoli, responsabilità e attività ai diversi soggetti coinvolti nel contratto di servizio sulla base della specificità del contratto. In particolare, a titolo esemplificativo, si riportano quattro possibili modelli di centrale di governo (Figura 2).
Secondo questo modello, il committente svolge le funzioni di pianificazione, di coordinamento e di controllo con il supporto di un sistema informativo. L’assuntore del servizio trasmette alla centrale di governo le informazioni (piani degli interventi, istruzioni operative, ecc.) necessarie all’ottimizzazione della programmazione a livello centralizzato.
La centrale di governo dà attuazione al programma centralizzato degli interventi attraverso l’emissione di Ordini di Lavoro (OdL) da trasmettere ai fornitori di servizi. Gli OdL compilati dai fornitori saranno poi trasmessi alla centrale di governo. Le informazioni di ritorno, così acquisite, consentono di incrementare la base di conoscenze e allo stesso tempo di controllare i livelli prestazionali dei servizi erogati. Dall’esito di tali controlli potranno eventualmente derivare indicazioni su azioni correttive e applicazione di penali.
Questo modello è particolarmente indicato quando la committenza presenta una o più delle seguenti condizioni:
Tale modello consente al committente di avere un maggior controllo sull’operato dell’assuntore, quindi sulle attività svolte, nonché sulla crescita della base informativa relativa al patrimonio. Tuttavia, l’onere delle funzioni della centrale di governo ricadono interamente sul committente che dovrà potenziare opportunamente le proprie strutture gestionali.
Secondo questo modello, il committente affida il patrimonio immobiliare da gestire a un fornitore di servizi, il quale è a capo della fase di messa in conoscenza e delle attività di coordinamento e di gestione delle informazioni. Il committente, ai fini del monitoraggio e del controllo, riceve periodicamente dall’assuntore del servizio dei report (ad es. sullo stato di esecuzione delle attività, sullo stato di conservazione dei beni edilizi, ecc.) che eventualmente integra con proprie attività di controllo (ispezioni, questionari, ecc.).
Questo modello risulta particolarmente indicato quando la committenza presenta una o più delle seguenti condizioni:
In questo caso la committenza preferisce concentrarsi sul proprio core business esternalizzando le funzioni gestionali a fornitori di servizi esterni. Tuttavia è importante sottolineare come, a fronte di tali vantaggi, emergano alcuni rischi, tra cui:
Tali rischi sono in parte prevenibili definendo opportunamente, in fase di richiesta del servizio:
Questo modello prevede che la committenza affidi ad un terzo fornitore specialistico la completa gestione della centrale di governo. Un modello di questo genere può essere indicato qualora il committente sia:
Tuttavia, nella scelta di tale modello va considerato che l’introduzione di una terza parte nella gestione del servizio comporta oneri aggiuntivi, tra i quali la valutazione delle modalità della sua integrazione e del suo controllo.
Secondo quest’ultimo modello, la centrale di governo è condivisa tra committente e assuntore del servizio. In particolare, tale modello prevede la presenza:
È importante sottolineare come il successo nell’implementazione di tale modello dipenda molto dalla capacità del committente di disegnare con completezza il quadro sistemico della centrale di governo, di articolare e assegnare agli attori coinvolti le diverse funzioni e di costruire un quadro unificato di procedure di gestione dei flussi informativi.
Cinzia Talamo, Professore ordinario in tecnologia dell’architettura, Politecnico di Milano
Nazly Atta, Dottoranda di ricerca presso il Dipartimento ABC, Politecnico di Milano