Per molte aziende che producono o installano attrezzature e macchinari, gestire l'assistenza post-vendita sembra richiedere un software di Field Service Management dedicato, da affiancare al gestionale. Guardando da vicino il lavoro, però, ci si accorge che il post-vendita è manutenzione a tutti gli effetti, svolta su macchine che si trovano fuori casa. E un CMMS ha già al suo interno quasi tutto ciò che serve: l'anagrafica delle macchine con il loro storico, gli ordini di lavoro, la pianificazione, l'app per i tecnici, il magazzino ricambi.
La possibilità di integrare il CMMS all’ERP o al CRM aziendale, inoltre, apre nuove strade per coinvolgere l’intera organizzazione e offrire ai propri clienti un servizio migliore.
CMMS o FSM: dove passa davvero il confine
Nei confronti che si leggono online il CMMS è descritto come lo strumento per gli impianti di casa propria e l'FSM come quello pensato per chi gestisce tecnici e operatori sul campo. La distinzione regge per chi vuole soprattutto organizzare l'agenda e far arrivare il tecnico all'indirizzo giusto. Diventa invece meno netta quando l'assistenza ruota sempre attorno alle stesse macchine, che hanno un numero di serie, una storia di guasti, una garanzia che scade e spesso un piano di assistenza tecnica incluso nel contratto. In quel caso il vero patrimonio dell'azienda è la conoscenza accumulata su ogni singola macchina e ogni singolo cliente, e custodirla per metterla a disposizione di chi interviene è esattamente il mestiere di un CMMS (ancora meglio se integrato al CRM aziendale).
Un parco macchine sparso in tutto il mondo
Il caso studio di Sidas dà l'idea della scala che questo approccio può reggere. L'azienda produce solette e plantari su misura per calzature sportive, e la personalizzazione avviene in negozio, su macchinari proprietari installati presso i rivenditori. Con mainsim, Sidas gestisce il post-vendita di oltre 56.500 macchine presso più di 8.900 rivenditori in 45 paesi, tutte censite con un'anagrafica alimentata dall'ERP Sage tramite un'integrazione bidirezionale: ogni macchina venduta compare nel sistema con dati tecnici, ubicazione, documenti e garanzia, senza reinserimenti manuali.
Il rivenditore accede a un portale di ticketing volutamente semplice, in cui vede soltanto le proprie macchine, e da lì segnala un guasto o chiede l'installazione di una nuova unità, senza telefonate o e-mail da ricopiare. È proprio la visibilità limitata a permettere di aprire il sistema a migliaia di utenti esterni in sicurezza, ed è una scelta da fare fin dall'inizio, insieme a ruoli e permessi.
Quando il tecnico parte sapendo che cosa troverà
Quando un ticket attiva l’assistenza, il responsabile sceglie il tecnico in base a competenze, zona e disponibilità, e l'ordine di lavoro arriva sull'app mobile mainsim con la storia della macchina, i manuali, lo stato della garanzia, i ricambi da portare e il percorso con il tempo di viaggio stimato, calcolato con Google Maps. In Sidas il tecnico riceve un SMS all'assegnazione, aggiorna lo stato dal telefono e a fine lavoro raccoglie la firma del cliente sul rapportino digitale, mentre ore, materiali e foto registrati sul posto finiscono nello storico, pronti per il collega che interverrà la volta dopo e per monitorare in tempo reale dove si accumulano i ritardi e se vengono rispettati gli SLA.
Garanzie e rinnovi: quando l'assistenza diventa ricavo
Già nel 2006 un articolo della Harvard Business Review firmato da Morris Cohen, Narendra Agrawal e Vipul Agrawal citava uno studio secondo cui l'assistenza valeva circa un quarto dei ricavi ma quasi metà dei margini lordi, e osservava come molti produttori ne perdano gran parte a favore di operatori terzi. Sono numeri datati, da prendere come ordine di grandezza, ma il problema resta attuale.
Se le scadenze di garanzia sono registrate nella scheda di ogni macchina, il sistema può segnalarle per tempo. Sulle oltre 56.500 macchine di Sidas, mainsim verifica le scadenze e invia ai rivenditori comunicazioni per stimolare i rinnovi, trasformando un adempimento in un'occasione commerciale su larga scala. Allo stesso modo una macchina che si guasta spesso, ben visibile nei report, diventa lo spunto per proporre un contratto di assistenza completa o una sostituzione, mentre i piani preventivi inclusi nei contratti generano da soli gli interventi alle scadenze previste.
Per un'azienda che offre assistenza presso i clienti, partire da un CMMS significa costruire il field service su una base che contiene già la parte più difficile da ricostruire, cioè la storia di ogni macchina, e aggiungere ticketing, mappe, contratti e integrazioni secondo le proprie esigenze.
CMMS e CRM per mettere insieme commerciali e assistenza
Garanzie, rinnovi e contratti portano il field service e l’assistenza post-vendita dentro il territorio commerciale. È qui che entra in gioco il CRM. Per chi ha una struttura di vendita, collegare CMMS e CRM significa far lavorare sullo stesso cliente chi vende e chi fa assistenza: un ticket aperto su mainsim o una richiesta dal customer service diventano un ordine di lavoro con la priorità prevista dal contratto e quando il tecnico chiude l’intervento la pratica risulta risolta anche lato commerciale.
Il CRM custodisce clienti, contratti e livelli di servizio. Il CMMS tutto ciò che riguarda macchine e attrezzature, come interventi e tempi di esecuzione. I dati però sono sincronizzati sulla scheda del cliente: in questo modo, i commerciali sanno già prima di chiamare la storia delle apparecchiature installate dal cliente, quanti giorni mancano alla scadenza di una garanzia e quando è arrivato il momento di proporre un rinnovo.
Progetti di questo tipo, riescono meglio quando CMMS e CRM vengono disegnati insieme, invece di far dialogare a posteriori fornitori scelti uno alla volta. mainsim, che fa parte del gruppo Impresoft, collabora con Impresoft Engage, specializzata in CRM e partner certificato di soluzioni come Microsoft, Salesforce, HubSpot, Zoho, SAP CX e SugarAI: insieme, progettano soluzioni configurate sul processo del cliente, dal contratto al ticket, dall’intervento sul campo al rinnovo.
Cos'è mainsim
mainsim è un software CMMS / EAM per la gestione della manutenzione, degli asset e dei servizi, disponibile in cloud e on-premise. È sviluppato in Italia da mainsim srl, fondata a Genova nel 2001, parte del gruppo Impresoft e certificata ISO/IEC 27001. Usano il CMMS mainsim oltre 70.000 persone in settori che vanno dal manifatturiero all’industria pesante, dall’energia alle infrastrutture, dal facility management al retail e alla sanità. Riunisce in un’unica piattaforma asset, ordini di lavoro, piani di manutenzione, magazzino ricambi, fornitori, HSE e KPI, con app mobile e funzionalità AI. Si integra con ERP (come SAP, Microsoft Dynamics 365, Sage e Oracle NetSuite) oltre a MES, SCADA, BMS, GIS, WMS, IoT e molto altro. Il CMMS mainsim è pensato per organizzazioni con processi complessi, più sedi e fornitori esterni che vogliono adattare il sistema al proprio modo di lavorare senza complicarlo per chi lo usa ogni giorno.
Chi è Impresoft Engage
Impresoft Engage progetta e implementa soluzioni su piattaforme Microsoft, Salesforce, HubSpot, Zoho, SAP CX e SugarAI e le integra con i sistemi aziendali dei clienti, dalla gestione delle vendite al customer service.
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